クレームへの対応について

企業・個人のいずれであっても、日々の生活の中で、突如として、いわゆる「クレーム」への対応を余儀なくされる場面に遭遇することがあります。

対応する側がまず注意すべきなのは、「クレーム」の中にも、正当な主張も往々にして含まれているということです。正当な「クレーム」に対して対応を怠ると、場合によっては損害賠償等の請求を受けるリスクを負うこととなりますので、相手の主張が正当なもの(誠意をもった対応を要するもの)であるのか、そうでないのかを見極めることは非常に重要です。

しかし一方で、どのような主張に対しては誠意のある対応を要し、どのような主張に対しては毅然とした態度をとるべきか、専門家でない一般の方が見極めることが困難であるのもまた事実です。

そのような見極めに困ったとき、悩んでしまうようなときは、まずは専門家である弁護士にご相談下さい。

また、以下においては、「クレーム」の中の問題の性質に応じて、

①過剰要求への対応
②不当要求への対応

の順で詳細にご説明させていただきますので、お悩みの方はご参考にしていただければと思います。

過剰要求への対応

主張自体には一応の理由があっても、量的、又は質的に過剰な要求がなされる場合もあります。これを「過剰要求」といいます。

例えば、企業側として何某かの落ち度があったとしても、必要以上に高額な賠償要求をされたり、または、毎日何十回も電話や手紙などで連絡がされる等のケースが、こういった過剰要求にあたります。

相手方から過剰な要求をされた場合には、相手方と話合いをし、落としどころを探っていく(本当に対応が必要な部分のみに対応をする)ことが重要ですが、一般の方が、感情的になっている相手方とまともな話合いをすることは容易なことではありません。

また、どこまでが対応を要する主張で、どこからが対応を要しないのかの線引きも難しく、少なくとも負い目のある方は、相手方の請求をそのまま鵜呑みにしてしまう傾向にあるようです。

過剰要求のうち、正当な主張を超えた部分については、毅然とした対応が必要ですので、相手方との話合いなどでお悩みの方は、まずは弁護士にご相談下さい。

不当要求への対応

企業のみならず、一般人であっても、突然不当な要求にさらされる場面があります。いわれの無い損害賠償を請求されたり、一度は合意していたことだったのに「合意していない」などと言われたり・・・その態様は極めて多岐にわたります。最近頻発している「美人局(つつもたせ)」も不当要求の一類型です。

不当な要求をしてくる相手方の多くは「強気」な主張を展開してきますので、相手方本人(もしくは相手が依頼した行政書士などの士業)から書面などが届いて「●月●日までに回答をしないと法的措置をとる」「●月●日までに下記の口座に入金してください」などと期限を指定して主張されたりすると、ぎょっとしてしまって、相手の思うツボになってしまう方も少なくないようです。

当事務所においても、上記のような不当要求通知をうけとった方から、「即答しなくてはいけないのか」「実際に会って話をしなくてはならないのか」等のご相談をお受けすることがあり、以前に比べ、不当要求案件は増加傾向にあるように感じています。

上記のような不当要求の多くは、毅然とした対応をすることで解決しますので、不当要求をされた場合には、まずは一度落ち着いて、その要求が適正なものかどうか、どう対処すべきか、弁護士に相談することをお勧めいたします。

不当要求・クレーム対応に関する費用

着手金

基本的に経済的利益の額を基礎としますが、そもそも相手方の要求自体が過大な場合等においては、想定される対応の作業量・困難性等を考慮して10万円から50万円の範囲内で「定額」とさせていただく場合もあります。

報酬金

得られた経済的利益の額(主に相手方の請求を退けた額)に応じて、4%から16%(別途消費税)を段階的に適用します。

この場合も、相手方の要求自体が極めて過大な場合には、適正な額になるよう、事前に協議のうえ調整させていただいております。

※着手金・報酬金・申立手数料には別途消費税がかかります。

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